《科创板日报》8月25日讯（研究员 田箫）从全民观望到全面普及，新能源汽车的飞速发展，为汽车带来了巨大的革命性变化和新的想象空间。随着“电车”对“油车”发起“围剿”，越来越多消费者在拥抱新能源的同时，新能源汽车在产品质量、用户服务上的种种短板，正在受到更严格的审视。

据国家市场监管局披露，2022 年，全国市场监管部门共受理与新能源汽车相关的消费者投诉、举报和咨询72940.77万件，同比增长23.5%。其中，由产品质量、服务水平以及虚假宣传引起的投诉层出不穷。

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对“电动爹”的讽刺、对自动驾驶安全隐患的警惕、对售后服务缺失的争议……涌现的大批投诉既客观体现了新能源汽车的热度，也折射出新能源汽车产业销售、售后服务、投诉及客户满意度亟需提升。

在互联网时代成长起来的新能源汽车，靠着“产品经理思维”把电动车卖给了一批批消费者。那么，在消费者日益成熟的当下，“新势力”们为了“讨好”用户都拿出了哪些真本事？《ESG Weekly》联合景赋，推出“新能源汽车ESG观察”专题第三站，看看各家造车新势力在用户服务方面做得如何。。

【第一期：新能源汽车“天生”就该拿ESG高分？特斯拉没做好的 国内新势力表现如何】【第二期：特斯拉因数据安全问题被岳阳机场禁入？一文看懂新能源汽车信息隐私红黑榜】

“理小蔚”完胜特斯拉

2021年，上海车展上一位身穿印有“刹车失灵”T恤衫的车主站上特斯拉车顶维权，让特斯拉在在客户服务方面饱受争议。

不过，尽管有着惨痛的前车之鉴，特斯拉仍然未将其在售后服务方面所做的努力公之于众。打开特斯拉最新的ESG报告，用户权益、用户投诉、客户满意度等相关内容，特斯拉全部都交了白卷。

正在对特斯拉进行紧追猛赶的比亚迪，在ESG报告中用了两页篇幅披露了售前售后的投诉率，除此之外，再未提及任何销售和售后服务相关内容。从其报告披露来看，亦未能体现对客户满意度议题的重视。

另一方面，或许是由于创始人或多或少都带有“互联网基因”，新势力三巨头的“理小蔚”在用户服务方面，态度相较特斯拉与传统车企更为诚恳。

从ESG报告上来看，蔚来、理想、小鹏分别用了5、4、3页的篇幅来披露客户及服务理念。其中，蔚来将用户健康与安全、愉悦的用户体验两个议题都列为高度重要议题，小鹏与理想都将客户服务与满意度被列为高度重要议题。

具体而言，蔚来是“三巨头”中披露项目更为详细的一位，在负责任营销、保障用户权益板块都有具体披露，用户投诉和客户满意度板块也制定了相关KPI目标。尤其值得注意的是，在售后服务体系方面，蔚来建立了3大客户售后服务渠道，分别为多元化用户沟通渠道、专业化的客户平台、定制化的专属服务，其对售后服务体系的披露在“理小蔚”中最为清晰完整。在营销相关策略方面，“三巨头”中亦只有蔚来披露了闭环全流程销售检查机制。

理想对客户服务及满意度相关项目也进行了较为详细的披露，其中，在营销方面开展访店计划保障销售流程的透明，对车辆的续航、能耗数据进行认证；在售后方面关注售后人员服务专业性，开展线上线下培训课程保障售后服务水准；在处理用户投诉方面对反馈事件按优先级联合多方在72小时内有效处理。

小鹏披露内容的详细程度上，略逊蔚来、理想一筹，尤其在用户服务体系、保障方面内容缺失。

投诉率分类披露仍不足

事实上，即便是客户服务项目披露较为完善的“理小蔚”，在投诉率这一议题上都缺乏明细分类和具象化内容，为ESG报告留下重大漏洞。

例如，三家公司都未按新能源汽车的质量、售后服务保障、销售欺诈等具体投诉问题进行分类，如此将导致用户投诉信息不透明，无法从报告中判断企业弊病，从而无从判断企业的服务质量和问题解决能力以及解决方式。

此外，新能源汽车企业披露的投诉数量差异巨大，理想公布的投诉件数仅有2千条，而小鹏和零跑都超过了4万条，接近理想的20倍。数据差异背后，或是各家企业对投诉的定义不一所致，这一差异也让该数据的可比性、可信度打了折扣。

除了上述共性问题，各企业也各自有尚待完善的细节。

披露“优等生”蔚来设置了用户投诉两大反馈建议平台，但未有披露平台的KPIs数据。两大平台实效如何，我们从其ESG报告中无法得知。

理想在售后保障板块包含了售后质量和保险服务保障两部分内容，但披露的KPIs中只提及了员工的售后培训，未呈现保险服务相关的KPIs。

在客户满意度上，小鹏披露其的五星好评率为 96%，连续三年都保持在96%以上。不过，在该好评率的调查收集过程中，受访者占客户总数比例仅为33%，非用户的满意度对企业而言能否算作有效数据，对小鹏而言还需要进一步评估斟酌。

客户的反馈是一家企业的“命脉”，投诉事件频繁发生，将直接损害品牌形象，影响购车意愿，带来销售市场份额下降、运营成本上升等风险，甚至可能引发法律诉讼，增加企业的法律风险。

总体来看，国内新能源车企在用户服务项目的披露上仍有较多可完善之处，企业尤其有必要重视投诉分类，才能有针对地发现并解决问题，赢得消费者信任，推动行业持续健康发展。

【关于景赋】

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